코로나(COVID-19)가 초장기화되면서 소비하는 행태가 많이 변하였다. 대표적인 변화가 ‘비대면 구매’의 확장이다. 휴지 하나를 사도 꼭 일은 아침배송을 이용완료한다. 매장에서 구입하는 것이 당연했던 패션 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 즉시 반품완료한다. 신선도가 중요한 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 유명 셰프의 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손간단하게 받아볼 수 있을 것이다. 비대면 구매들이 일상화되면서 온,오프라인 쇼핑이 점차 온라인 쇼핑을 닮아간다.

우선 온/오프라인 구입이 ‘발견형 쇼핑’으로 진화완료한다. 원래 온라인의 최대 장점은 저렴한 가격이다. 구매할 물건을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 하지만 근래에에는 온라인 쇼핑몰에서 할 일 없이 시간을 보내다가 생각에 드는 아이템이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상끝낸다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 마음에 드는 제품을 발견하면 ‘심봤다’를 외치며 구매하는 것과 비슷하다.

온라인에서 제품을 구매한 뒤에 경험하는 ‘즐거움’도 온,오프라인에 비견될 정도로 강화되고 있습니다. 구매한 상품을 직원이 정성스레 포장하는 형태을 지켜보는 것은 온,오프라인 쇼핑의 묘미다. 쇼핑백을 이리저리 흔들며 돌아다니는 경험도 구매 후 만족감에 영향을 준다. 온/오프라인 구매에서도 이를 강조하기 실시했었다. 예컨대 포장을 뜯는 ‘언박싱’의 순간을 차별화하는 것이다. 중국의 어느 옷차림 쇼핑몰은 포장을 풀면 무작위로 다양한 향기를 맡을 수 있게 택배박스 안에 시그니처 향을 담는다. 삼성전자는 고양이집, 탁상선반 등을 만들 수 있는 도면을 TV포장박스에 프린팅했었다.

온/오프라인처럼 상품을 ‘본인이 확인’하고 구매 여부를 고르는 비대면 쇼핑도 나타났다. 삼성물산 옷차림부문은 저자가 배송받은 옷을 입어생각할 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 공급한다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 제품이 다같이 배송되어 사이즈를 비교해느낄 수 있을 것입니다. 더한섬닷컴도 의류를 5개 http://www.bbc.co.uk/search?q=중국 배송대행 이상 주문하면 연구원이 차를 몰고 와서 다체로운 사이즈의 제품을 직접 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영완료한다. 온,오프라인 피팅룸을 온/오프라인으로 옮겨온 것이다.

요즘세대들과 당사자가 대면했을 때 느끼는 ‘정(情)’도 비대면으로 구현된다. 음식 배달업에서는 빠른 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천한다. 해외 한 초밥전공점은 배달서비스를 이용하는 누군가에게 정성이 담긴 손편지를 다같이 전송끝낸다. 막대마카롱, 젤리 등 깜짝 선물을 감죽은 원인사가 적힌 포스트잇과 같이 배달하는 치킨집도 중국공장 직수입으로 빠르고 저렴한 상품소싱, 무료로 견적 받기 있다. 소비자가 남긴 배달앱 후기에 위트 있는 댓기사글을 달며 마치 대상과 홀에서 대화하듯 우선적으로 소통하는 레스토랑 사장님도 인기다.

온/오프라인 시장이 오프라인으로 이전하는 반응은 사실 젊은 세대에게는 익숙한 일이다. 주목할 변화는 그 동안 오프라인 구매만을 고집하던 고령자 집단까지도 코로나 발발로 인해서 온/오프라인 시장으로 편입되고 한다는 점이다. 온/오프라인 비대면 구매를 한 번이라도 경험한 학생들은 바이러스의 위협이 사라진 뒤에도 여전히 온라인 시장에 잔존할 가능성이 크다. 포스트COVID-19 시대에도 여전히 유효할 비대면 유통 환경에서 살아남기 위해서는 ‘무엇을’ 판매할지가 아닌 '어떤 식으로' 판매할지를 고민해야 된다. 온/오프라인의 경험을 온라인으로 옮겨올 때다.